才智社区建造项目方案建议书 2013 年 5 月 一、项目布景 跟着中国经济社会发展， 面临凸现的“社会结构发生改变，阶 层集体抵触添加”、“社会状况愈加活泼，开放性、活动性问题增多”、 “社会诉求不断进步，维权认识愈加激烈”、“转型社会价值真空，社 会失范引发危险”等社会问题，2009 年党、国家将社会处理立异与 社会矛盾化解、公平廉洁法律并排成为三项政府重点作业，是辅导 我们党精神文明建造的重要纲要，旨在经过社会处理立异课题的研 究与实践探究，有用地和谐社会联络、标准社会行为、处理社会问 题、化解社会矛盾、促进社会公平、应对社会危险、坚持社会稳 定。 近年来，大街为了更好地发挥大街在业务底层处理与为民服务方 面地效果，面传统大众服务手法匮乏、政府信息搜集存在盲区、国 际化与现代化建造缺少有利信息化手法支撑的问题，大街积极开展 研讨“社会处理服务立异”、“才智社区”“课题，拟经过一系列数字化、 智能化作业方式的探究，构建政府行政处理与居民自治处理互动， 社区处理与单位处理结合，有序与生机一致的多元处理、共建同享 的底层处理服务系统，打造一站受理、一网协同、信息同享、标准 作业、条块结合、扁平高效的“大街底层处理服务数字途径“。 二、项目需求 大街、社区是居民生活的聚居区，是城市居民赖依存在生活圈， 居民关于大街、社区具有与生俱来信赖感。但跟着社会发展，扁平 化、会集化成为全球的一个趋势，大街、社区与居民之间联络也发 生着奇妙的改变，社区不再仅仅是居民的一个生活空间，更多的逐 步演化成为一个居民服务的信息归纳体，并出现以下四个特色： ? 资源的整合 全面整合和打通的各类就事途径，使得就事、交流愈加顺利，实 现“一站式”服务和“途径式”服务。 ? 准确的服务 针对社区不同人群供给的不同类型的服务（如白叟、残障人士 等），能够准确的发现需求，准确的定位问题，及时的处理问题。 ? 互动的交流 社区与居民、居民与居民之间构成交流互动的圈子，运用新的通 信手法和安排手法树立民声搜集、反应桥梁，将社区的居民与社区 联络起来，使他们交流交流愈加严密，真实让社区的每个人成为一 员，融入社区大环境中，完结社区的自安排和自我束缚和处理。 ? 全面的确保 打破部分壁垒与条块分割现状，标准行政行为，疏通大众诉求渠 道，经过健全底层党建群团一体化、执行排查挂号、民生医疗保健、 安全创立职责，确保社区内居民的各种必要需求，包含安全需求、 政治需求等。 图 途径构建理念 因而，运用信息化手法，整合政府人力、财力、物力资源投进基 层社区，夯实底层为民服务安排、强大底层服务力气、强化底层服 务作业标准、实践社会处理权限下放，将重点难点问题处理在萌发、 化解在底层，是成为大街才智社区即底层处理服务数字途径建造的 起点。 三、项目方针 经过大街底层处理服务数字途径建造，运用信息化手法对大街工 作中的党建群团、民生服务、社区医疗、计生监管进行发现、立案、 差遣、办结、查核的作业流程规划，完结信息收集、信息查询、信 息处理、信息发布、信息反应 5 类信息化功用，抵达大街底层处理 服务作业在团队处理力、服务呼应力、多元服务力三个才能上全面 进步，即： ? 进步团队处理才能，运用信息化手法完结现在社区服务团队 作业的“量”与“质”化，夯实社区为民服务的根底； ? 进步服务呼应力，运用信息化手法优化建造社区为民服务 快速呼应作业系统，进步居民对社区为民服务“速”与“质”的 感知； ? 进步多元化服务力，依托优异的服务团队，高效的作业系统， 多元化、准确化供给服务（居家养老），进步大街全体归纳 服务水平。 四、项目建造准则 ? 信息快捷化：经过对数据地会集存储与统筹规划，树立一致 数据中心，并经过运用业务剖析构建计算与剖析模型，完结 针对不同运用需求、不同掩盖方针快捷获取所需信息； ? 系统简单化：经过操作流程与操作界面地人道化规划，进步 系统的操作简洁化； ? 服务可达化：经过对业务流程的详尽调研剖析与服务底层网 络构建实践状况，将信息化手法潜入作业流，完结信息流的 顺利流通，完结作业使命的高效抵达与处理； ? 资源整合化：经过硬件整合、服务整合、数据整合，完结现 有资源的最大化运用与信息互通，躲避信息孤岛； ? 绩效追寻化：经过对流程的优化，完结各环节的督导督办， 一起构成科学合理的绩效查核机制； 五、项目建造内容 5.1 才智社区底层处理服务途径概述 才智社区底层处理服务途径是网格化社区底层归纳处理与服务的 技能载体东西，有用强化了大街、社区底层处理服务的新、全、实、 好的成效。它运用先进的移动通讯技能手法，环绕大街、社区底层 处理服务作业的实践需求，在统筹大街级功用部分、社区底层服务 单位的各方服务力气资源前提下，构建具有两层联动三级服务途径 架构的数据同享、信息共用、资源整合、动态盯梢、全面掩盖的全 区域一致的才智社区底层处理服务信息途径。途径供给了信息收集、 快速诉求、高效处理、快捷服务、回访追寻等系统功用。 5.2 途径逻辑结构 图 途径逻辑结构 结合大街在居家养老作业信息化实践水平与作业需求，整合构建 一致、标准的大街才智社区底层处理服务途径同享数据库，完结对 于大街根底信息、日常作业、服务业务的电子化处理，并在同享数 据根底上树立含便民呼叫热线系统、才智社区归纳处理服务系统的 才智社区底层处理服务数字途径，满意作业运用层面的需求。 5.3 途径模块组成 图 途径模块组成 才智社区底层处理服务数字途径首要包含以下几个部分： ? 便民呼叫服务热线系统 依据 JavaEE 技能的 Web 处理系统程序,首要完结辖区大众诉 求的电话呼入上报、呼入电话居民信息的主动弹屏、工单派发、 跟 踪回访、电话录音处理、IVR 语音导航服务、TTS 文本转化、 统 计剖析等功用。 ? 三维实景底层归纳处理服务途径 依据 GIS 可完结对大街、社区、路途、楼宇、单元、房子、 家 庭（特别困难家庭）、 居民（特别晚年人）、职责社工、楼道组长 的根本信息的增、删、查、改处理保护功用;完结关于大街作业人员、 社区社工等作业人员的服务条线或职责片的增、删、查、改处理维 护;完结针对民政居家养老处理服务线的日常作业造访、业务处理、 使命上报、作业转交等功用;完结居家养老作业的盯梢、检查、回访 与提示预警功用;完结科学、人道的服务作业的计算与绩效查核功用; 完结大街信息的归纳查询功用;完结对大街常用方针（特别居家养老 方针）的处理与查询功用；完结通讯录处理与告诉布告下发功用； ? 系统接口 包含系统与第三方系统（第三方家政服务、移动公司白叟机定位 途径）的接口、短信接口、彩信接口、硬件设备接口等。 5.4 途径技能架构 遵从先进性、实用性、开放性、稳定性和安全性的思路,结合街 道实践运用状况,才智社区底层处理服务途径全体技能路途将环绕着 运用集成化、处理透视化、业务协同化、流程柔性化,它确保终究平 台和系统具有高度的可用性、先进性、集成性、可扩展性和开放性, 选用 老练的技能、东西途径,一起又要具有必定的向下兼容性以及 已扩展性,因而整个途径将选用层次技能系统,以保护途径投入的软硬 件资源。 途径的技能构架包含如下层次: ? 接入层 （1）用户界面 为用户供给拜访系统界面,不同权限用户会看到不同功用。 （2）拜访权限操控 对不同大街的社工、处理员经过不同域权限区分,完结拜访控 制。 （3）终端接入 整合 Web 门户和终端接入,运用一致的拜访操控途径。 ? 业务层 在不进行代码更改的状况下,经过规矩装备完结部分业务逻辑 的灵敏扩展。 ? 集成层 依据外部系统实践状况,选用不同的技能集成外部系统数据库、 运用系统接口。 ? 数据层 完结业务数据的阻隔,确保各个社区作业互不影响;一起确保对 高层处理者需求的数据同享; ? 硬件层 经过服务器集群、同享存储等方法完结对上层运用的支撑。 5.5 途径建造内容 5.5.1 便民服务热线XXXXX 为大街辖区大众特别晚年人供给了一站 式、快捷的咨询回答、投诉与服务受理的语音门户，满意数字途径 在信息收集、信息查询与信息反应三个方面效果。 热线供给首要功用包含： （1） 根本信息弹屏 便民服务热线可依据来电居民呼入电话号码，主动匹配居民根本 信息，以及以往恳求服务处理状况，使台席服务人员能够明晰把握 恳求服务方针的根本状况，有的放矢的交流与供给服务，一起进步 服务方针的服务感知； （2） 方针咨询回答 便民服务热线台席作业人员可依据来电人员恳求内容经过系统提 供的归纳方针库（居家养老方针）快速快捷的检索到相应的答案， 直接向服务方针供给专业回答。 （3） 服务投诉受理与派发 便民服务热线系统可挂号来电居民的投诉与服务恳求，并依据服 务内容与服务机制完结业务工单生成与功用使命分流派发，并对工 单完结状况构成长效盯梢、督办督导； （4） 作业检查与满意度回访 便民服务热线作业人员可依据为民服务（特别居家养老）作业人 员反应服务作业或业务的完结状况，构成一致的电话居民检查回访 与满意度查询，以确保服务作业的落地真实性与把控服务质量； （5） 居家商铺服务引荐 大众可拨打呼叫热线咨询周边商铺信息，台席作业人员可依据居 民恳求服务类型、内容在大街商铺信息库中快速检索到满意要求的 商铺信息，奉告服务方针商铺联络方法等信息，并以短信方式发送 给服务方针商家联络方法、地址、活动优惠券等信息。 （6） 紧迫定位救援（集成移动现有晚年机定位途径） 晚年人当突发问题时，可经过该热线恳求紧迫定位救援服务； （7） 第三方服务公司服务（与第三方途径无缝对接） 完结居民（特别晚年人）恳求有偿专业第三方服务公司服务的 挂号、转派、跟进督导、完结状况反应； 5.5.2 才智社区底层处理服务途径 才智社区底层处理服务途径是一个依据三维（2.5 维地图）地图 操作的资源整合、信息同享的面向作业人员的作业与居民服务的管 理归纳系统。该系统首要环绕为民服务条线的服务与处理作业，实 现信息收集、信息查询、信息处理、信息发布、信息反应的成效， 抵达一网协同的意图。途径首要功用包含： 5.5.2.1 才智社区归纳为民服务子系统 完结依据民政为民服务作业（特别居家养老）为大街民政科、社 区底层作业人员供给根底信息处理查询、日常电子化作业、作业督 导督办、绩效追寻查核、居民诉求服务的电子化、信息化途径。 ? 通讯录处理 依照大街、社区、居民三个处理维度树立各条线作业公共通 讯录，便利彼此之间的联络，并可依据自己需求自建通讯录组； ? 告诉处理 作业人员能够依据自己作业需求运用的方式向服务 方针或作业搭档发送最新方针、活动奉告、温馨提示等信息（如 晚年人活动奉告；社区活动奉告等）； ? 根底信息处理 对大街、社区、路途、楼宇、单元、房子、 家庭（特别困难 家庭）、 居民（特别晚年人）、职责社工、楼道组长等的根本 信息的增、删、查、改处理保护功用; ? 作业人员信息处理 完结关于大街作业人员、社区社工的名字、年纪、参加作业 时刻、专业技能、联络方法等根底信息的增、删、查、改处理维 护; ? 作业分配处理 依据社工的分工准则，完结大街作业人员、社区社工与职责 片或服务方针的匹配联络，以便业务工单的智能分流与信息分权 限检查； ? 民意造访 分职责片与专业线供给社区社工日常服务方针（晚年人）的 造访中民意的即时挂号与提交； ? 业务处理 完结经过服务热线、民意造访所受理的服务方针服务诉求内 容的电子化挂号、受理、办结、转派、上报操作； ? 满意度回访 完结关于已完结的业务处理热线回访，以确保服务质量； ? 造访检查 关于作业人员造访作业进行检查，以确保服务的执行； ? 作业量计算 按月、按年构成关于作业人员、社区、大街的所需或大街整 体处理所需的作业量计算剖析报表； ? 绩效查核 依据处理作业要求，设置查核维度权重，依据电子作业台帐 主动构成各条线所需作业人员的月度、年度绩效查核分数；并形 成人道化绩效审阅与作业鼓励； ? 方针库处理与检查 完结对市级、区级、大街级民政相关方针与文件（特别居家 养老）的电子化、标准化处理入库，以及分条件检索检查； ? 周边商铺处理与引荐 完结关于大街周遍商铺根本信息的处理与保护功用；以及周 期短信引荐服务； 5.5.2.2 才智社区居家养老一卡通子系统 经过白叟佩带 RFID 白叟卡或白叟机（集 RFID 芯片）完结晚年人 进出门刷卡辨认、晚年人服务中心刷卡消费、食堂刷卡消费的记载 与处理； ? 晚年卡根本信息处理 经过与才智社区归纳为民服务子系统中居民中晚年人根底数据的 同享，完结晚年人根本信息与发放晚年卡或晚年机的根本信息的增、 删、查、改操作； ? 晚年进出门刷卡辨认 经过在楼宇单元门口装置无线读卡器与定向天线，完结佩带具有 RFID 的晚年卡或晚年手机的晚年人，进出单元的行为记载、出 入时刻记载等信息的监测，并将数据实时的后台回传； ? 晚年卡或晚年手机的虚拟钱银与现金钱银处理 完结依托晚年卡或晚年手机的消费运用的虚拟积分钱银与实表现 金的充值处理、实时消费行为处理、充值或消费金额计算剖析； ? 晚年人服务中心刷卡消费处理 依托晚年卡或晚年手机完结晚年人在服务中心购物的消费，并形 成消费记载与消费金额的实时后台回传，并对消费记载进行即时 短信提示； ? 晚年人食堂刷卡消费处理 依托晚年卡或晚年手机完结晚年人在食堂餐饮的消费，并构成消 费记载与消费金额的实时后台回传，并对消费记载进行即时短信 提示； ? 晚年人活动消费处理 依托晚年卡或晚年手机完结晚年人在棋牌、活动、等文娱设备的 消费，并构成消费记载与虚拟钱银消费额的实时后台回传，并对 消费记载进行即时短信提示； ? 消费产品根本信息处理 完结服务中心、活动设备、食堂内的消费产品根本信息（产品名、 单价、数量、库存等）的增、删、查、改操作； 5.5.2.3 三维（2.5 维地图）实景展现服务子系统 运用三维实景建模技能（2.5 维地图），真真完成大街辖区全景， 并做到大街根底信息、特别设备、社区简介、大街作业数据、部分 计算数据的的直观可查、可看、可操作。 六、项目建造含义 ? 一站受理、一网协同、全程监督 一个呼叫热线途径、一个才智社区底层处理服务途径树立了大街 底层归纳处理服务信息化系统，使得大众的任何咨询诉求、投诉诉 求、需求诉求只需求一个电话便可在大街构成服务快捷受理立案， 作业人员可依据权限可高效完结服务协作处理反应，大街依托归纳 处理服务途径中标准的电子化根底数据构成对作业督导督办与绩效 追寻查核。 ? 信息同享、标准作业、闭环流通 运用途径构成关于大街根底信息与作业日常数据的电子化、标准 化处理，使作业信息数据充沛同享，并树立从发现、立案、差遣、 办结到督导、查核的闭环式电子化作业流程，使社区社会归纳处理 作业标准化、电子化。 ? 力气整合、条块结合、扁平高效 运用信息化手法打破以往功用部分条线间的壁垒，充沛整合各部 门在物力、人力、信息方面资源，完结部分服务项目、服务功用向 大街底层延伸，终究构成条线功用部分服务作业与社区区域服务工 作在底层的结合，使得服务受理一站化，服务处理高效化。 全体来说，本项目建造方针即为打造信息技能与社会服务交融的 模范。 七、项目施行方案 项目估计全体施行周期 4 个月，具体状况需依据实践调研承认内 容另行承认。
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